SLA、SLO 和 SLI 的关系

SLO、SLA 和 SLI 的定义

什么是SLI

SLI或服务水平指标是对所提供服务水平某些方面的可量化衡量标准。它是您收集的有关服务的主要数据，用于指示其性能。从本质上讲，SLI是衡量服务质量的参数

以在线购物网站为例，可能的 SLI 可能包括:

• 延迟：加载页面或完成事务所需的时间
• 流量：每秒的请求数;
• 错误：失败请求的速率;
• 数据、原始指标和系统日志。

什么是SLO

SLO 代表 服务级别目标。这些是为每个 SLI 设置的可靠性目标。可以将 SLO 视为 SLI 的所需值，它们可帮助服务提供商了解服务级别应该"有多好"或"多差"。

在线购物网站上，SLO 可能是:

• 99% 的网页加载应该在 2 秒内完成。
• 测量、图表、图形和警报。

什么是SLA

服务水平协议 （SLA） 是服务提供商及其客户同意的合同。它描述了服务，列出了衡量服务的指标，并设置了可接受和不可接受的服务级别。它还可规定对违反协议的处罚。

SLA 的示例可以是:

• 如果 99% 的网页加载在一个月内没有在 2 秒内发生，服务提供商将退还一定比例的客户账单;
• 对最终用户的承诺和协议。

SLI、SLO 和 SLA 之间的相互关系

了解 SLI、SLO 和 SLA 之间的相互作用对于成功应用它们至关重要。SLI 构成了基础，是我们开始的原始指标。SLO 在此基础上构建，为这些指标设定目标。最后，SLA 采用这些目标，将其置于法律框架中，并围绕它们创建合同义务、承诺等。

记住关系的一种简单方法是将它们视为分层金字塔。在基础，我们有SLI - 广泛的指标。上层是 SLO，它们表示你旨在通过这些指标实现的目标。金字塔的顶端是 SLA，使用 SLI 提供的数据和 SLO 中设置的目标的最终具有法律约束力的协议或者内部奖惩规范。

深入 SLI

服务级别指标是构建所有其他服务指标的基石。它们提供了一种切实的方法来衡量有助于其有用性的服务的各个方面。SLI 可以基于各种因素，包括服务的性能、可用性、容量和客户满意度。

重要的是要了解，虽然SLI主要是定量度量，但它们也与用户体验的质量密切相关。例如，服务中的高延迟可能会导致用户挫败感，这可以通过基于用户反馈或调查响应的 SLI 进行捕获。相反，高错误率也可能导致糟糕的用户体验，但这将通过不同的 SLI 捕获，例如失败的交易数量。

选择正确的 SLI 需要对服务及其用户有敏锐的了解。需要考虑的关键问题包括：

• 从用户的角度来看，服务最关键的方面是什么？
• 哪些因素最有可能影响感知的服务质量？
• 如何准确、一致地测量这些因素？

这些问题的答案将指导SLI的选择。但是，重要的是要记住，SLI 不是静态的——随着服务及其用户群的发展，它们应该定期审查和更新。

如何实现 SLI

SLI 的实施涉及几个关键步骤:

1. 识别关键服务方面：如前所述，第一步是确定对用户最关键的服务关键方面。这可能涉及与用户协商、观察用户行为或分析用户反馈。
2. SLI的选择：应根据确定的重要服务方面选择合适的SLI。这些应该提供对服务关键要素的可靠和准确的衡量。
3. 测量和监测：一旦确定 SLI ，就应实施适当的机制来衡量和监测这些指标。这可能涉及监视工具、数据分析平台，甚至手动过程，具体取决于 SLI 的性质和可用资源。
4. 审查和更新：随着服务及其用户群的发展，应根据需要审查和更新 SLI。这将确保他们继续提供可靠和准确的服务性能衡量标准。

实施SLI需要结合技术专长和以用户为中心的思维。通过关注对用户最重要的服务方面，并通过实施可靠的机制来衡量这些方面，企业可以确保其服务满足并超过用户的期望。

深入 SLO

SLO 本质上是将 SLI 的原始数据与 SLA 的法律可执行性联系起来的桥梁。虽然 SLI 是原始性能数据，但 SLO 是查看它们的上下文，为了解服务的性能是否达到预期提供了参考框架。 SLO 的核心是服务提供商与其用户之间关于他们可以期望的最低服务级别的协议。它设定了服务应达到或超过的明确基准，为服务改进工作提供了明确的目标。

定义 SLO 涉及为每个 SLI 设置目标。例如，如果服务的 SLI 为平均响应时间，则 SLO 可能会指定平均响应时间必须低于特定阈值。这些目标应该足够信心，以推动服务改进，并且是现实的和可实现的。虽然 SLI 主要基于具体数据，但 SLO 涉及主观性。他们需要对用户期望、业务目标和技术能力有细致入微的理解。

SLO 实现

实现有效的 SLO 是一种艺术形式。它需要在可取的、可能的和实际的之间取得平衡。

实现过程可能如下所示:

1. 与业务目标保持一致：SLO 应与业务的总体目标紧密保持一致。如果一个目标不符合公司的更大使命，可能需要重新考虑。
2. 了解用户期望：了解用户期望对于设置有效的 SLO 至关重要。用户研究（例如调查和访谈）可以帮助了解用户对服务的期望。
3. 定义清晰、可衡量的目标：SLO 应清晰、具体且可衡量。模棱两可或模糊的目标会导致混乱和分歧。
4. 监视和评审：定义 SLO 后，必须定期监视和评审它们。这一审查过程确保目标仍然相关，并确保服务按计划实现这些目标。
5. 沟通：最后，必须有效地向所有利益干系人传达 SLO，包括负责服务的团队和用户本身。清晰的沟通有助于管理期望并培养责任感。

实施 SLO 的过程不仅仅是一劳永逸的交易。这是一个设定目标、监控绩效、审查结果和根据需要进行调整的持续循环。通过精心管理，SLO 可以作为推动服务改进和保持高客户满意度的强大工具。

SLA

服务级别协议 （SLA） 是 SLO 中设置的目标的合同表现形式。它们是服务提供商对其用户承诺的法律支柱，概述了如果未达到承诺的服务水平的后果。

从本质上讲，SLA 是一种承诺。这是对用户的承诺，即服务将满足某些标准，如果不满足，则会产生特定的、可执行的后果。然而，这不仅仅是一份合同。SLA 也是一种通信工具。它向用户发出信号，表明服务提供商认真履行其承诺，并对用户对服务的期望设定了明确的期望。

SLA 可能包括以下内容：

• 服务提供商承诺的特定服务级别（如 SLO 中所定义）。
• 监视和报告过程将根据这些级别衡量服务的性能。
• 如果服务提供商未能达到约定的服务水平，用户可获得的补救措施。

SLA 实施

实施 SLA 是一个多方面的过程。它涉及起草协议，与用户谈判其条款，以及管理其实施和执行。

实施 SLA 的关键步骤:

1. 起草协议：实施 SLA 的第一步是起草协议。这应包括 SLA 的所有关键要素，包括要实现的服务级别、监视和报告过程以及对不遵守情况的补救措施。
2. 协商条款：起草协议后，下一步是与用户协商其条款。这是一个关键步骤，因为它有助于确保双方都能接受 SLA。
3. 实施 SLA：商定条款后，下一步是实施 SLA。这涉及设置必要的系统和流程来监视服务的性能并报告是否符合 SLA。
4. 监视和执行：最后，需要监视和执行SLA。这包括根据 SLA 定期检查服务的性能，报告合规性，并在仍需要满足服务级别时执行商定的补救措施。

实施 SLA 不仅仅是起草文档并在虚线上签名的问题。这是一个需要持续管理和调整的过程。但是，通过仔细的规划和勤奋的管理，SLA 可以成为确保高服务质量和维护牢固用户关系的强大工具。

案例

案例1：云存储提供商 — StoreIt

StoreIt为各种客户，个人和大型公司提供数据存储解决方案。该服务主要提供强大而快速的数据存储和检索服务。

• SLI — 延迟测量：StoreIt 了解快速数据检索是他们为客户提供服务的一个重要方面。因此，它们测量数据检索延迟，这是一个出色的 SLI。
• SLO — 追求速度：为了满足用户的期望并在竞争中保持领先地位，StoreIt 设置了一个 SLO，指定 99.5% 的数据检索请求应在 200 毫秒内完成。这一目标要求他们在实际可实现的同时保持高性能。
• SLA — 补偿客户：StoreIt 了解信任和透明度在其业务中的重要性。他们的 SLA 规定，如果超过 0.5% 的请求的月平均延迟超过 200 毫秒，受影响的客户将获得服务积分，作为他们承诺保持高标准的象征。

案例2：电子商务平台 — BuyNow

BuyNow是一个受欢迎的在线市场，为买家和卖家提供了一个互动和交易的平台。BuyNow网站的可用性对于业务连续性和用户满意度至关重要。

• SLI — 可用性：每分钟发生数千笔交易，任何停机都可能导致重大收入损失和客户不满。因此，他们使用用户访问服务的时间百分比作为 SLI。
• SLO — 几乎始终在线：BuyNow 承认小问题是运行复杂 Web 平台的一部分，因此将 SLO 设置为 99.9% 的正常运行时间，为必要的维护和意外问题留下了很小的余地。
• SLA — 用户补救：BuyNow 的 SLA 概述了如果不满足 SLO 将采取的措施。如果他们的服务可用性在任何给定月份下降到 99.9% 以下，SLA 规定受影响的客户将在下次购买时获得折扣，从而保证并保持客户忠诚度。

关键要点

1. 了解 SLI、SLO 和 SLA：需要掌握这些概念及其互连，因为它们构成了服务管理策略的核心。花时间研究和内化这些想法。
2. 选择正确的 SLI：您应该主动确定最能衡量服务质量的关键指标，并与用户满意度相关。定期查看您的 SLI，根据需要进行调整，以确保它们准确反映您的服务性能。
3. 实施有针对性的 SLO：根据所选的 SLI 设置 SLO，这些 SLI 雄心勃勃但可实现。这些目标应与您的业务目标和用户期望保持一致。请记住，SLO 设置是一个连续的迭代过程。
4. 起草和管理您的 SLA：除了作为法律文档之外，还将您的 SLA 视为您和您的用户之间的通信工具。创建清晰易懂的 SLA 并与用户协商。请记住主动管理您的 SLA，并随着服务或用户期望的变化而更新它们。
5. 实际应用理论概念：根据你独特的服务和用户群定制自己的 SLI、SLO 和 SLA。从他人的成功和失败中学习，以改进自己的服务管理策略。